Работа с возражениями в продажах: примеры, советы

Как работать с возражениями в продажах: этапы, примеры, советы

Сфера продаж товаров или услуг – достаточно непростая отрасль. Менеджерам приходится сталкиваться и с отказами клиентов, и с необходимостью их переубеждения, и т.д. Работа с возражениями в сфере продажи – неотъемлемая часть отрасли, а примеры экспертов в таких вопросах свидетельствуют о том, что в большинстве случаев правильный подход все же заставляет клиента сказать: «Да!»

Работа с возражениями примеры. 25 техник работы с возражениями в активных продажах

 

Суть и природа возражений клиента

Вообще продавцы очень часто называют в качестве причины низких продаж именно возражения клиентов, однако этот аспект – совершенно нормальная составляющая, а потому работа квалифицированного продавца заключается как раз в решении проблемы, а именно, в ответах на возражения и убеждении потенциального покупателя изменить свое мнение.

Важно, чтобы продавец осознавал вообще природу возражения клиента, независимо от того, о продажах недвижимости или бытовой техники идет речь.

Возражение следует воспринимать как защитную реакцию на действия продавца, менеджера, консультанта. Они иногда даже имеют подсознательный характер, и являются результатом вторжения в личное пространство. А еще продавцу необходимо воспринимать их позитивно, хоть и звучит это парадоксально.

Продавцу следует принимать возражения позитивно

Если клиент начал возражать, значит, он вступил с вами в диалог, а это уже хорошо. Дальше только остается провести качественную работу с возражениями в продажах, причем примеры можно посмотреть в интернете, в текстовом или видео формате.

Интересно: Как определить психологию поведения человека по мимике и жестам

Разновидности возражений

Кроме сознательных и подсознательных, возражения делятся на истинные и ложные или, другими словами, на объективные и необъективные.

Если потенциальный покупатель использует истинные возражения, то правильная работа с ними ведет в конечном итоге к реализации своей цели – продаже товара или услуги. А вот ложные не часто приводят к чему-либо. Они являются маской, за которой скрываются реальные причины, но их раскрывать клиент почему-то не хочет.

Примерами возражений в продажах одежды истинного характера являются причины вроде «не подходит размер» или «дорого», а потому правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант и превратить потенциального покупателя в реального.

Правильная работа с клиентом поможет найти компромиссный вариант

Отговорками или же ложными возражениями являются: «не нравится производитель» или «модель». Под ними нередко потенциальные покупатели просто скрывают, что у него не хватает денег на приобретение товара. С ложными возражениями сделать иногда ничего нельзя, поскольку диалог сам по себе не имеет смысла – покупатель скрывает истинную причину отказа от покупки, а продавец беседу поддерживает попросту из вежливости.

Интересно: С чего начать саморазвитие и самосовершенствование: 4 простых шага, идеи

Этапы работы с возражениями

Чтобы диалог завершился в пользу продавца, следует использовать следующий алгоритм:

  1. техника активного слушания;
  2. переход на сторону покупателя;
  3. аргументированный ответ.
По сути, все решает психология – в продажах одежды, других товаров, услуг и т.д. важно втереться в доверие к потенциальному клиенту, чтобы он не воспринимал продавца как «врага, навязывающего свое мнение». Тогда и склонить его на свою сторону будет куда проще.

Прежде всего, следует выслушать возражение потенциального покупателя. Нельзя его перебивать. Тогда продавец понимает, в какую сторону клонит клиент. Еще важно сразу провести анализ возражения и определить, истинное оно или ложное. Можно продолжить диалог фразой: «Я вас услышал».

Следующий этап называется психологическим присоединением. Продавец присоединяется к покупателю, соглашается с ним, переходя на его сторону, что способствует появлению доверия. Работа с возражениями в продажах как раз и строится на налаживании доверия, а примерами ответных фраз служат: «Вы правы», «Я с вами согласен», «Это так». После чего вставляется еще и подтверждение, что покупатель действительно прав, однако всегда должно быть «но», которое обращает внимание клиента на преимущество товара или услуги.

Этапы работы с возражениями

К примеру, в банке потенциальный клиент заявляет, что кредит невыгоден и у конкурентов процентная ставка ниже. Менеджер должен с ним согласиться следующим образом: «Вы правы, наша процентная ставка действительно не является самой низкой, но…».

Далее идет аргументация преимуществ, которая должна убедить потенциального потребителя, что товар или услуга обходят конкурентов и окажутся для него выгодными в конечном счете.

Важно не заниматься черным пиаром, то есть клеветать на конкурентов. Достаточно найти их реальные минусы и пользоваться ими для привлечения клиентов.

К примеру, если вернуться к ситуации с тем же банком, в качестве аргументации можно привести следующее: «Мы включаем все в процентную ставку, поэтому никаких дополнительных расходов не последует, а еще у нас лояльная политика в случае возникновения финансовых трудностей».

Тогда клиент начинает понимать, что его не обманывают, не пытаются привлечь любой ценой, а откровенность менеджера или продавца всегда подкупает. В результате, потенциальный потребитель превращается в реального.

Откровенность менеджера или продавца всегда подкупает

Схема действует везде: в оздоровительном центре или развлекательном комплексе, магазине или салоне красоты.

Интересно: Внушение и самовнушение как методы психологического воздействия

Методы работы с возражениями

Конечно, если вы продаете товары или услуги, всегда следует быть готовым к возражениям клиентов.

Необходимо всегда иметь в запасе к примерам возражений скрипты, то есть, сценарии, согласно которым надо действовать, в зависимости от реакции клиента.

Работа с возражениями в продажах не особо отталкивается от места – к примеру, в торговом зале и банке, салоне красоты и фитнес-центре звучат одинаковые по структуре возражения.

Наиболее эффективные методы работы с возражениями – это:

  1. вопросы (продавец задает вопрос и побуждает покупателя к дальнейшему диалогу);
  2. сравнение (менеджер сравнивает несколько характеристик с конкурентами);
  3. противопоставление (менеджер соглашается с возражением и сразу указывает на преимущества);

Методы работы с возражениями

А еще существует метод «именно поэтому», используемый для ложных возражений. Практика показывает, что даже с таковыми можно работать.

20 Лучших Приемов и Правил Работы с Возражениями Покупателей

 


Напишите в комментарии свое мнение о статье.

* Текст комментария
* Обязательные для заполнения поля

Внимание: все отзывы проходят модерацию.